Protocole de gestion d'un conflit ou d'une plainte

Protocole de gestion d’un conflit ou d’une plainte

1. Réception et enregistrement de la plainte

 

• Canaux de réception : courrier, email, formulaire de contact, réseaux sociaux, téléphone.

• Enregistrement dans un registre interne (date, heure, nom, nature de la plainte, contenu précis).

• Accusé de réception systématique dans les 48h, précisant que la demande est en cours d’analyse.

2. Analyse de la plainte

 

• Identification du contenu concerné (émission, reportage, date, séquence…).

• Relecture ou revisionnage du contenu avec l’équipe éditoriale.

• Évaluation juridique et déontologique : fait-elle suite à une erreur factuelle, un manquement à l’équilibre des points de vue, une atteinte à la vie privée, à l’image, ou à l’honneur ?

3. Consultation interne

 

• Réunion avec le ou les journalistes concernés, la rédaction en chef, éventuellement le directeur de publication.

• Si nécessaire, consultation du service juridique (interne ou externe).

• Vérification du respect des principes de la charte de Munich, du code de la presse, et des obligations du CSA/ARCOM.

4. Dialogue avec la partie plaignante

 

• Proposer un échange ou une médiation si la plainte le permet.

• Donner l’occasion à la personne ou entité concernée de faire valoir sa version.

• Selon la gravité, organiser une réunion en présentiel ou visio.

5. Décision éditoriale

 

• Plusieurs options :

  • Droit de réponse diffusé à l’antenne et/ou publié sur le site.

  • Rectification ou mise à jour du contenu litigieux.

  • Suppression de l’extrait en cas d’atteinte manifeste aux droits.

  • Refus argumenté si la plainte est jugée infondée. 

6. Communication de la décision

 

• Réponse écrite et motivée envoyée au plaignant.

• Si la décision implique une correction publique, informer clairement l’audience sur le site, les réseaux sociaux, ou à l’antenne (selon les cas).

7. Archivage

 

• Conservation du dossier complet de la plainte (échanges, décisions, actions menées).

• Intégration dans le bilan annuel d’activités du média (utile en cas de contrôle de l’ARCOM).

8. Prévention et formation

 

• Briefer les équipes régulièrement sur les droits à l’image, la diffamation, le respect du contradictoire, etc.

• Mettre à jour une charte interne de traitement des plaintes.